電話対応が怖い!電話で重要なポイント
電話恐怖症を抱えていても、電話対応をしなくてはいけない場面は多々あるでしょう。電話対応での重要なポイントを知って、不安や恐怖に打ち勝ちましょう!
話し方よりも聞き方を重視する
こちらから電話をかけるのであれば会話スキルも必要になりますが、電話対応は主に受け取ることがメインです。そのため、話し方よりも聞き方を重視しましょう。こちらがどう受け取るかによって相手の話し方も印象も変わってくるため、良い聞き方を心がけることが大切です。
例えば、ハキハキとした声で受け答えしたり、相手の話によく耳を傾けたりしましょう。こうした基本的なところを押さえるだけでも、相手は話しやすいと感じて気分を良くします。これによって話が穏便に進むので、問題なく会話を終了できるでしょう。
逆に、聞く態度が悪いと、相手の態度も次第に悪くなっていきます。電話越しでも印象や態度といったものは伝わるので、注意しましょう。
怖がらずに電話をとる癖をつける
電話対応で重要なのは、とにかく電話に出ることです。怖いという気持ちがあったとしても、取らなくていいという理由にはなりません。プライベートならまだしも、仕事とあれば会社全体の信用に響きます。
そのため、怖がらずに電話を取る癖をつけましょう。また、着信音3コール以内で受話器をとるのが目安とされています。それ以上相手を待たせてしまうと、「いつまで待たせるんだ」と相手の機嫌が悪くなってしまう恐れも…。
怖がらずにすぐに電話に出ることで、穏便に対応が進むことも多いです。怖いと思っても、まずは積極的に取る癖をつけていきましょう。
重要な話は復唱する
正しい対応の仕方がまだ身についていないなら、まずは相手の言っていることを復唱してみましょう。重要なポイントだけを復唱することで、相手に「聞いています」「理解しました」というアピールができます。これによって好感を得やすくなるので、会話がスムーズに進むでしょう。
また、相手の言っていることを復唱すれば、聞き逃しを防ぐこともできます。相手が何について連絡しているかを整理しやすくなるので、取り次ぐ場合でも適任者をすぐに導けるでしょう。相手の話にただ耳を傾けるのはなく、聞き逃しのないよう復唱することが大切です。
ただし、オウム返しにならないよう気をつけましょう。すべてを復唱すると相手は怪訝に感じるため、重要な部分だけを復唱することをおすすめします。
明るく柔らかい声を意識する
電話を取るときには、明るく柔らかい声を意識しましょう。相手が心地よいと感じる声で受け答えするだけでも、失敗やミスを防ぐことができます。相手に敵対心を持たせないので、話も進みやすいですよ。
逆に、硬く暗い声は、相手に緊張感を与えます。こうした声は自然と音量も下がってしまうため、嫌々電話を取っているように聞こえるでしょう。こんな対応をしてしまうと、更なるクレームに繋がって怖い思いをする恐れも。
だからこそ、忙しくても明るく柔らかい声を心がけましょう。ハキハキと聞きやすい声で明るく話されれば、誰もが話やすいと感じて好意を持ってくれるでしょう。
電話の隣に筆記用具を用意しておく
受け答えがきちんとできても、メモを取るために時間がかかってしまうと、相手をイライラさせかねません。そのため、いつでもメモできるよう、電話の隣に筆記用具を用意しておくことも大切です。常に準備しておけば、いつ電話がかかってきても怖くないでしょう。
また、メモを取らなければ、大事なことを周囲に引き継ぐこともできません。これによって失敗を繰り返し、さらに怖い思いをすることも。更なる失敗を招かないためにも、メモ帳やペン類は電話の横に常備しておきましょう。
他にも、メモを取る際には殴り書きにならないよう注意してください。せっかくメモを取っても読み取れなかったら、再確認の手間が増えるからです。
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