電話対応が怖いと感じるのは「電話恐怖症」かも？その原因とは？

ビジネスの現場では、電話対応は必要不可欠なスキルと言っても過言ではありません。しかし、最近では電話を怖がる若者が急増中なのだそう。近年はメールやLINEなど文字でやりとりする機会が増えているため、若者の電話離れが深刻化しているのかもしれません。

また、電話対応が怖いと感じるのは、若者だけではありません。時にさまざまな要因で恐怖やトラウマといったものを体験してしまうために、年代を問わず多くの人が「電話恐怖症」になっているようです。怖いと感じれば、人はそれに対して強い抵抗感を抱くようになります。

ですが、怖いと思っているだけでは克服していけません。そこで今回は、電話が怖いと感じるあなたのために、共に恐怖心を克服する術を探していきましょう。

多くの会社では、固定電話が主流となっていますよね。しかし、現代ではスマートフォンの普及率が上がっているため、固定電話に苦手意識を持つ人も多いでしょう。

そこでまずは、固定電話を怖いと感じる男女の本音をいくつか紹介します。電話を取りたくない人は、次のような本音を抱えているのです。

電話対応のカンペがないから不安になる

「職場には電話対応のカンペがないから不安になります。緊張して頭の中が空っぽになるから、カンペがないと不安で…」（男性/24歳/会社員）

電話に慣れていないと、何を話したらいいか分からなくて怖いと感じるでしょう。マニュアルやカンペがあれば、それに沿って電話対応をしやすくなります。しかし、そうしたものが用意されていない会社も多いでしょう。

また、慣れていないことによる緊張で、頭の中が空っぽになりやすいです。緊張や恐怖を抱きやすくなり、余計にカンペが欲しくなるでしょう。

敬語の使い方がわからないからしどろもどろに…

「敬語の使い方が分からないから、しどろもどろになってしまいます。よその会社から電話がかかってくると、敬語を意識してしまうせいで強いプレッシャーを感じます」（女性/25歳/会社員）

社会人であっても、正しい敬語を使えるかと問われて、胸を張って「はい」と答えられない人は多いでしょう。自分の敬語力に自信がないと、人と話すのが嫌になります。きちんと話せないと思えば思うほど、自信がなくなり声も小さくなっていくでしょう。

また、敬語の使い方が分からないと、それだけでプレッシャーを感じますよね。会社の窓口ともいえる電話対応だからこそ、失敗できないというプレッシャーが重荷になるのです。

クレームを受けてから怖い気持ちが増した

「クレームを受けてから、余計に電話が怖くなってしまいました。これではいけないと思いつつも、やはり電話対応は怖いと思ってしまいます」（女性/34歳/会社員）

クレーム対応は、相手の苦情を一身に受けるものです。たとえそれが他人の失敗によるものであっても、時に否応なしに罵声を浴びせられることもあるでしょう。どんなに謝っても説明しても相手の怒りが収まらなかったら、怖いという感情はさらに膨らんでいきます。

また、こうした体験を多くすることにより、トラウマを抱えてしまう場合も。この点については年齢は関係ないので、若者以外でも電話対応に恐怖心を抱いている人は多いかもしれません。

電話しながらメモするのが難しい

「電話しながらメモするのが難しくて。メモを取ることに必死になって電話対応を失敗したら…と思うと怖くなります」（男性/28歳/会社員）

仕事で電話を受け取ったとき、メモをとることも多いでしょう。しかし、誰もが聞きながらすんなり相手の言っていることをメモできるとは限りません。この男性のように、同時進行で作業するのが難しいという人も多いでしょう。

また、メモを取っても、とった内容が正しいかどうか自信が持てないと、「仕事に支障が出るのでは…」と不安になりますよね。これによってさらに電話を取りたくないという意識が芽生えてしまうのです。

では、どうして電話が怖いと思ってしまうのでしょうか。

ここからは、電話が怖いと感じる理由や原因を紹介していきます。自分に当てはまる原因を見つめなおすことで、解決策も見つかっていくでしょう。

自宅に固定電話がないから慣れていない

近年ではスマートフォンなどの携帯電話の普及が進んでいるため、自宅に固定電話を設置していない家庭も増加しています。これによって若者の電話離れが進んでしまい、電話に対する耐性や習慣が身につかないのです。

また、普段から固定電話を使っていないと、そもそも使い方が分からないでしょう。まさに未知のものとして感じられるため、余計に恐怖心を煽られてしまうのです。固定電話に慣れていない人が急増しているとしても、基本操作を教えてくれない会社は多いでしょう。

使い方をレクチャーされることもないまま電話対応を促されても、当人は困ってしまうだけですよね。使い方が分からないという不安も合わさり、より怖いと感じてしまうでしょう。

20代は電話をする習慣が少ない

スマートフォンには電話機能がありますが、20代は電話をする習慣があまりありません。これは、遠く離れたところにいる人とも気軽にやり取りできるLINEやSNSの影響といえます。

気軽にやり取りできるLINEやSNSがあれば、いちいち電話しようという気も起きないでしょう。伝えたいことを打ち込めば瞬時に伝わる時代といえるため、電話で話そうという気持ちも薄れていくのです。

そのため、10代～20代に電話対応を任せても困らせてしまうことが多いでしょう。普段からしていないことを急に頼まれても、誰だって困ってしまうものです。

クレームなどトラウマ的体験をした

以前は電話対応が普通にできていた人でも、何かをきっかけにして電話が怖くなることもあります。たとえば、クレーム対応です。クレーム対応の電話では、理不尽なことを一方的に言われたり怒られたりするもの。

そうした経験を多くしたら、心に傷を負うだけでなく恐怖すら植え付けられます。これによって電話に対して抵抗感が生まれてしまい、電話が鳴る音を聞くだけで嫌になってしまうのです。電話がトラウマになれば、かかってきても取りたいとは思えないでしょう。

そのため、電話に恐怖を感じる人は若い人ばかりとは限りません。中堅社員や管理職の人が電話に怯えていても、怖い体験をしたのであれば当然でしょう。

顔が分からないから恐怖を感じやすい

電話を怖いと思ってしまうのは、相手の顔が見えないからとも考えられます。知らない人とも普通に話せるのに、電話になると途端に恐怖を感じてしまう人もいるでしょう。相手の顔が見えないことによる不安や恐怖が、その人の心を占めているのです。

顔が見える相手なら、表情を見ながら対応することもできるでしょう。しかし、電話対応は声だけを頼りにしなければいけません。声のトーンや音量から相手の機嫌を察知しなければいけないため、ちょっとの失言が大きなミスに繋がりやすいです。

また、顔が分からない相手には、多くの人が恐怖を感じやすいといえます。相手の声から顔や雰囲気を想像しなければいけないため、余計に悪い方へと考えやすいのでしょう。

着信音に慣れていない

普段から電話に慣れていない人にとって、着信音もまた慣れないものといえるでしょう。電話の着信音は時に不快になるほど鳴り響くものであるため、そうした音に慣れていなければ抵抗を感じます。

また、着信音に慣れていないと、急に鳴り響いたときにとてもビックリするでしょう。アラームのように突然けたたましく電話が鳴ったら、心臓に悪いですよね。

電話機能のあるスマートフォンを持っていても、バイブレーションにしている人も多いでしょう。音が鳴ることが少ない環境にいればいるほど、抵抗感は強まります。

出典：日経クロステック『オフィスの電話を取らない若手社員、大人世代と違う「習慣」とは』
https://xtech.nikkei.com/atcl/nxt/column/18/00160/070100195/

電話対応が怖いと感じると、なかなか電話に出ようという気にもならないでしょう。

ここからは、そんな人のために電話恐怖症を克服する方法を紹介します。電話が怖いという気持ちを克服して、自分から進んで電話を取れるようになりましょう！

肩の力を抜く

電話恐怖症を克服するために、まずは肩の力を抜いてみましょう。肩の力を抜くことで緊張を和らげることができます。これによって電話がかかってきても必要以上に身構えなくなるので、電話が怖いという気持ちが少しずつ薄れていくでしょう。

また、肩に力が入っていては上手に話すことができません。必要以上に緊張を感じてしまうため、言葉が出てこなくてしどろもどろになってしまうでしょう。うまく対応できなくて相手と話を怒らせたら、余計に電話が怖いと思うようになります。

そのため、電話がいつかかってきてもいいように、常にリラックスしておくことも大切です。肩の力を抜いていつもの自分を保っていれば、電話も怖いものではありませんよ。

失敗することばかり考えない

恐怖心があると、ついつい失敗することばかり考えてしまうでしょう。しかし、こうした「失敗するかも」という思い込みは、余計に悪い事態を引き起こします。だからこそ、怖lくても失敗することばかり考えないようにしましょう。

「何とかなる」「怖くない」と前向きに考えることで、電話に対する意識が変わってきます。電話対応を重ねることによって自信もついていくので、次第に怖いという気持ちを感じなくなるでしょう。

電話対応に限らず、何をするにも失敗することばかり考えては物事は上手くいきません。前向きに考えていくことで、怖いと感じる気持ちを打ち消していけますよ。

着信音を変えて緊張を和らげる

電話に対する怖いという気持ちは、着信音によって助長されている場合もあります。電話に慣れていない人にとって、大きな着信音はまさに心臓に悪いものといえます。普段聞きなれない音が急に鳴り出せば、多くの人はビックリするでしょう。

また、着信音にビックリすると心臓の鼓動がバクバクと速くなります。これによって緊張をさらに感じてしまうようになるため、より苦手意識を抱いてしまうのです。そのため、着信音を変えたり音量を下げたりして緊張を和らげましょう。

鳴る音が変わるだけでも電話を取りやすくなります。その後の受け答えをしやすくするためにも、可能であれば着信音の見直しをしてみましょう。

「電話は怖いもの」という認識を変えてみる

電話恐怖症の人の多くは、「電話は怖いもの」と強く認識しているでしょう。確かに、慣れていないものに対しては強い恐怖感を感じやすいです。しかし、本来電話自体は怖いものとはいえません。間違った対応をした経験があったり、単に慣れていないせいで、電話を「怖い」と思ってしまうのです。

そこで、「電話は怖いもの」という認識を変えてみましょう。例えば、「自分が電話を取るのは会社のためになる」と前向きに考えるのです。自分が電話を取ることによって誰かが助かると考えれば、自然と気持ちは上向きになるでしょう。

自分の中の苦手意識を変えていくだけでも、電話に対する抵抗感は薄れていきます。怖いと思うのではなく、楽しいものとして意識を切り替えてみましょう。

ここからは、電話対応が怖い人に向けて、電話を使うときの重要なポイントを紹介していきます。

電話恐怖症を抱えていても、電話対応をしなくてはいけない場面は多々あるでしょう。電話対応での重要なポイントを知って、不安や恐怖に打ち勝ちましょう！

話し方よりも聞き方を重視する

こちらから電話をかけるのであれば会話スキルも必要になりますが、電話対応は主に受け取ることがメインです。そのため、話し方よりも聞き方を重視しましょう。こちらがどう受け取るかによって相手の話し方も印象も変わってくるため、良い聞き方を心がけることが大切です。

例えば、ハキハキとした声で受け答えしたり、相手の話によく耳を傾けたりしましょう。こうした基本的なところを押さえるだけでも、相手は話しやすいと感じて気分を良くします。これによって話が穏便に進むので、問題なく会話を終了できるでしょう。

逆に、聞く態度が悪いと、相手の態度も次第に悪くなっていきます。電話越しでも印象や態度といったものは伝わるので、注意しましょう。

怖がらずに電話をとる癖をつける

電話対応で重要なのは、とにかく電話に出ることです。怖いという気持ちがあったとしても、取らなくていいという理由にはなりません。プライベートならまだしも、仕事とあれば会社全体の信用に響きます。

そのため、怖がらずに電話を取る癖をつけましょう。また、着信音3コール以内で受話器をとるのが目安とされています。それ以上相手を待たせてしまうと、「いつまで待たせるんだ」と相手の機嫌が悪くなってしまう恐れも…。

怖がらずにすぐに電話に出ることで、穏便に対応が進むことも多いです。怖いと思っても、まずは積極的に取る癖をつけていきましょう。

重要な話は復唱する

正しい対応の仕方がまだ身についていないなら、まずは相手の言っていることを復唱してみましょう。重要なポイントだけを復唱することで、相手に「聞いています」「理解しました」というアピールができます。これによって好感を得やすくなるので、会話がスムーズに進むでしょう。

また、相手の言っていることを復唱すれば、聞き逃しを防ぐこともできます。相手が何について連絡しているかを整理しやすくなるので、取り次ぐ場合でも適任者をすぐに導けるでしょう。相手の話にただ耳を傾けるのはなく、聞き逃しのないよう復唱することが大切です。

ただし、オウム返しにならないよう気をつけましょう。すべてを復唱すると相手は怪訝に感じるため、重要な部分だけを復唱することをおすすめします。

明るく柔らかい声を意識する

電話を取るときには、明るく柔らかい声を意識しましょう。相手が心地よいと感じる声で受け答えするだけでも、失敗やミスを防ぐことができます。相手に敵対心を持たせないので、話も進みやすいですよ。

逆に、硬く暗い声は、相手に緊張感を与えます。こうした声は自然と音量も下がってしまうため、嫌々電話を取っているように聞こえるでしょう。こんな対応をしてしまうと、更なるクレームに繋がって怖い思いをする恐れも。

だからこそ、忙しくても明るく柔らかい声を心がけましょう。ハキハキと聞きやすい声で明るく話されれば、誰もが話やすいと感じて好意を持ってくれるでしょう。

電話の隣に筆記用具を用意しておく

受け答えがきちんとできても、メモを取るために時間がかかってしまうと、相手をイライラさせかねません。そのため、いつでもメモできるよう、電話の隣に筆記用具を用意しておくことも大切です。常に準備しておけば、いつ電話がかかってきても怖くないでしょう。

また、メモを取らなければ、大事なことを周囲に引き継ぐこともできません。これによって失敗を繰り返し、さらに怖い思いをすることも。更なる失敗を招かないためにも、メモ帳やペン類は電話の横に常備しておきましょう。

他にも、メモを取る際には殴り書きにならないよう注意してください。せっかくメモを取っても読み取れなかったら、再確認の手間が増えるからです。

ここからは、職場で電話対応するときの基本を紹介していきます。

職場で電話対応するとなると、とても緊張するでしょう。しかし、基本をしっかり押さえておけば、臆することなく電話対応していけますよ。

「はい！○○（会社名）でございます」と応答する

職場での電話対応で失敗しないために、出だしの言葉について理解を深めておきましょう。プライベートの電話であれば、「もしもし」といった第一声で会話が始まります。しかし、職場では「もしもし」という応答はしません。

「礼儀のなっていない人」というレッテルを貼られてしまうことになるため、第一声は「はい！○○（会社名）でございます」と応答しましょう。必要であれば、会社名にプラスして自分の苗字も伝えます。これなら誰が受け答えしているか相手が把握できるでしょう。

また、はっきりした口調で会社名を話せば、相手も「良い電話対応だ」と好感を持ってくれます。失敗を防ぐために、第一声には気をつけましょう。

相手に聞こえやすい声と発音を心がける

より良い電話対応に繋げるためには、話す内容だけでなく、発する声にも注意が必要です。どんなに正しい敬語を使ったとしても、ぼそぼそと聞き取りづらい声で話されては、相手も嫌に感じるでしょう。ネガティブな印象を持たれる恐れもあり、危険です。

そのため、相手に聞こえやすい声と発音を心がけましょう。声のトーンは少し高めで、ハキハキと一言ずつ話すことで聞き取りやすくなります。逆に、声のトーンが低くぼそぼそと喋ると、相手は何を言っているか聞き取れません。

相手に手間を取らせれば取らせるほど、相手を怒らせる可能性が高くなっていきます。良い印象を与えるためにも、聞き取りやすい音量と発音を意識して話しましょう。

用件など重要なことは復唱して確認する

自分宛てではない電話の場合、用件や宛先を聞いて担当者に取り次ぐ必要があります。しかし、こうしたものは聞き逃すことも多いもの。トラブルを防ぐために、相手の言ったことを忘れないように復唱するようにしましょう。復唱している間にメモを取れば、記録も残せます。

また、先述した通り、復唱は相手に「聞いています」というアピールができるものです。これによって好感を持ってもらえるので、少しのミスでお叱りを受けることもなくなるでしょう。逆に、やる気のない返答ばかりでは相手を怒らせることになります。

特に、重要な内容ほどメモが必要です。取り次ぐ際に不安を感じないためにも、間違わないよう復唱して記録を残す時間を作りましょう。

聞き取れなかったことは再度確認する

自分がいくら聞き取りやすい声を意識していても、時には相手の声が聞きとれないこともあるでしょう。こうした場合、何度も聞き返して下手に怒らせたくないからと、適当に流してはいませんか？いくら怒られるのが怖くても、聞き逃したことを「まあいいか」で終わらせる方が問題です。

そのため、聞き取れなかったことは再度確認しましょう。どんなに相手が怖くても、「申し訳ありません、もう一度よろしいでしょうか」と丁寧に尋ねれば、相手も復唱してくれます。それだけ熱心に聞いている証拠といえるので、相手も悪い気はしないでしょう。

また、聞き逃したままでは正しく取り次ぐことができません。上司や同僚から怒られる恐れもあるので、聞き取れない内容は再確認を徹底しましょう。

取り次ぐのは電話を保留にしてから

電話対応が怖いと、すぐにでも担当者に取り次いで電話を終わらせたくなりますよね。しかし、電話が繋がったままで取り次ぐと、要らぬことまで相手に伝わってしまう恐れも。安全に電話を取り次ぐために、保留ボタンを押してから担当者に代わりましょう。

電話には「保留ボタン」と呼ばれるものが存在します。このボタンを一度押すことで、電話の相手にこちらの話を聞かれずに担当者に引き継げます。これなら相手が怖い人物であっても、担当者に誰から電話がかかってきているか、相手にバレずに伝えることができます。

特に、クレームなどの電話の場合、些細な受け答えでも相手を逆上させてしまうもの。間違った対応を取らないためにも、保留ボタンを使いこなしましょう！

ここからは、電話対応がどうしてもうまくいかない場合の対処法について紹介します。

いくら練習を重ねたり、正しい受け答え方法を身につけたりしても、失敗を繰り返すこともあるでしょう。そんな人のために、怖いという気持ちに打ち勝つための方法を伝授します。

上司に電話の取り方を教えてもらう

何度も失敗を繰り返してしまう場合には、上司に電話の取り方を教えてもらいましょう。さまざまなパターンについて指導してもらえば、それに沿って受け答えすることができます。これによって失敗を防ぎ、怖いという気持ちともおさらばできるでしょう。

また、上司に電話の取り方を教えてもらう場合には、メモをきちんと残してくださいね。ポイントとなる部分を復唱したりメモしたりすることで、自分の電話対応に役立てていけます。再び怖い思いをしたとしても、教えてもらったことを思い出せれば対処もしやすいでしょう。

逆に、怖いからという理由で電話を取らないと、さらに電話嫌いになります。上司や同僚からも指摘を受けることになるので、何としても克服していきましょう。

敬語について勉強する

自分の敬語が正しいかどうか不安があるなら、まずは正しい敬語を身につけましょう。普段から敬語の勉強をしておけば、いついかなるときであっても焦らずに会話を続けられます。逆に、勉強不足ではより怖い思いをするでしょう。

また、普段から正しい敬語を話せるようになれば、自分の評価も上がっていきます。それだけ「デキる人」として見られやすくなるので、尊敬してくれる後輩も増えるでしょう。些細な時間を使って勉強するだけでも、敬語力は磨かれていきます。

怖い、嫌だという原因を取り除くだけでも、電話に対する認識は変わってくるもの。恐怖心を克服するために、敬語に対する不安を取り除きましょう。

電話を取るのが上手い人を見習う

上司になかなか教えてと言い出せない、上司がそもそも怖いというなら、電話を取るのが上手い人を見習いましょう。電話対応が得意な人に習うことで、どうやって話せばいいかも分かってきます。ただ文言を真似するのではなく、声の調子にも耳を傾けてみましょう。

また、機会があるなら、電話対応のプロに悩みを打ち明けることで、アドバイスを貰える可能性もあります。研修などで指導してくれる人もいるので、電話が怖いなら相談を持ち掛けてみましょう。

ただし、相談を持ち掛けるときは「自分で解決する」という気持ちを捨ててはいけません。丸投げするような態度では、誰も相談に乗ってくれませんからね。

自作のカンペを用意しておく

電話対応を怖いと思わないために、自作のカンペを用意しておくのもおすすめです。よくある受け答えを書いて用意しておくだけでも、緊張や怖いという気持ちを感じずに話を続けることができますよ。

また、カンペを作るならいくつかのパターンを用意しておきましょう。例えば、クレームの電話がきたとき、取り次ぐ必要がある電話がきたときなど、さまざまなパターンを用意しておけば、さらに怖いと感じなくなります。

特に、電話を取ったときに頭の中が真っ白になってしまう人は、カンペを用意しておきましょう。安心できるものがあるだけでも、恐怖心は薄れていきますよ。

電話対応を難なくこなすためには、普段から電話に慣れておく必要があります。

そこで、ここからは、電話に慣れる方法をいくつか紹介しましょう。次のような行動を心がけるだけでも、電話に慣れていきますよ。

友達と電話をする頻度を増やす

さまざまな場面で電話に慣れておくために、友達と電話をする頻度を増やしましょう。些細な用件であっても電話を用いることで、電話に対する恐怖心や抵抗感をなくすことができます。事前に恐怖症を克服したいと告げておけば、友人も協力してくれるでしょう。

また、LINEやSNSは気軽にやり取りできるツールといえますが、文字だけのやり取りになるため、伝えたいことが十分に伝わらない場合も。それに比べて電話は声でいくらかの感情を察知してもらえるので、LINEやSNSより伝わったという実感が得やすいです。

電話に慣れることで、電話の楽しさを知る場合もあります。恐怖心を克服するだけでなく、楽しさを見出すためにも、まずは友達との電話に慣れていきましょう。

お店の予約などを極力電話でする

友達との電話が効果的といっても、常に電話できるわけではありませんよね。よりたくさんの人と電話して電話に慣れるために、お店の予約なども極力電話で行うようにしましょう。ネット予約の方が楽かもしれませんが、それだと電話に慣れる機会が減ってしまいます。

また、友達とは楽しく話せても、それ以外の人が相手だと緊張してしまうのでは、恐怖心は抜けきらないでしょう。逆に抵抗を強めてしまう恐れもあるため、電話を通してさまざまな人と会話する機会を設けた方が良いですよ。

他にも、何か知りたいことがあるなら、直接電話で問い合わせてみるのもおすすめです。そうした些細なところから電話に慣れることで、受け答え方法も自然と身についていくでしょう。

知らない人とも話す機会を持つ

会社で電話対応を任されると、知らない人から次々に電話がかかってきますよね。名前しか知らない人や、名前すら知らない人からもかかってくるため、恐怖心が強いと電話になかなか手を伸ばすことができません。だからこそ、普段から知らない人とも話す機会を持ちましょう。

電話越しでなくても、知らない人と積極的に話すことで抵抗感が薄れていきます。「知らない人とでも話せる」という自信がつけば、電話だって怖くなくなるでしょう。また、より多くの人と会話していけば、会話スキルも身についていきます。

電話が怖いと感じてしまうのは、そもそも会話慣れしていないのも一つの原因です。電話に限らず会話に慣れておくことで、いざというときにも怖気づくことなく対応していけます。

緊張しない自分を作る

普段から緊張を感じやすい性質だと、いくら友達との電話に慣れたとしても、常に緊張と闘うことになります。これでは失敗を招きやすくなりますし、より怖いと感じやすくなるでしょう。そのため、緊張しない自分を作ることも大切です。

例えば、人が多くいる場所に出かけてみましょう。知らない人に囲まれると強い緊張を強いられますが、それに慣れていけば緊張を感じなくなります。また、人前に立って度胸をつけ、怖いという気持ちを感じにくくするのも効果的です。

緊張しない自分になれれば、電話がかかってきても必要以上に不安になることはありません。怖いという感情もどこかへ消え去ってしまうので、普通に受け答えできるようになるでしょう。