電話対応が怖いと感じるのは「電話恐怖症」かも？その原因とは？

ここからは、職場で電話対応するときの基本を紹介していきます。

職場で電話対応するとなると、とても緊張するでしょう。しかし、基本をしっかり押さえておけば、臆することなく電話対応していけますよ。

「はい！○○（会社名）でございます」と応答する

職場での電話対応で失敗しないために、出だしの言葉について理解を深めておきましょう。プライベートの電話であれば、「もしもし」といった第一声で会話が始まります。しかし、職場では「もしもし」という応答はしません。

「礼儀のなっていない人」というレッテルを貼られてしまうことになるため、第一声は「はい！○○（会社名）でございます」と応答しましょう。必要であれば、会社名にプラスして自分の苗字も伝えます。これなら誰が受け答えしているか相手が把握できるでしょう。

また、はっきりした口調で会社名を話せば、相手も「良い電話対応だ」と好感を持ってくれます。失敗を防ぐために、第一声には気をつけましょう。

相手に聞こえやすい声と発音を心がける

より良い電話対応に繋げるためには、話す内容だけでなく、発する声にも注意が必要です。どんなに正しい敬語を使ったとしても、ぼそぼそと聞き取りづらい声で話されては、相手も嫌に感じるでしょう。ネガティブな印象を持たれる恐れもあり、危険です。

そのため、相手に聞こえやすい声と発音を心がけましょう。声のトーンは少し高めで、ハキハキと一言ずつ話すことで聞き取りやすくなります。逆に、声のトーンが低くぼそぼそと喋ると、相手は何を言っているか聞き取れません。

相手に手間を取らせれば取らせるほど、相手を怒らせる可能性が高くなっていきます。良い印象を与えるためにも、聞き取りやすい音量と発音を意識して話しましょう。

用件など重要なことは復唱して確認する

自分宛てではない電話の場合、用件や宛先を聞いて担当者に取り次ぐ必要があります。しかし、こうしたものは聞き逃すことも多いもの。トラブルを防ぐために、相手の言ったことを忘れないように復唱するようにしましょう。復唱している間にメモを取れば、記録も残せます。

また、先述した通り、復唱は相手に「聞いています」というアピールができるものです。これによって好感を持ってもらえるので、少しのミスでお叱りを受けることもなくなるでしょう。逆に、やる気のない返答ばかりでは相手を怒らせることになります。

特に、重要な内容ほどメモが必要です。取り次ぐ際に不安を感じないためにも、間違わないよう復唱して記録を残す時間を作りましょう。

聞き取れなかったことは再度確認する

自分がいくら聞き取りやすい声を意識していても、時には相手の声が聞きとれないこともあるでしょう。こうした場合、何度も聞き返して下手に怒らせたくないからと、適当に流してはいませんか？いくら怒られるのが怖くても、聞き逃したことを「まあいいか」で終わらせる方が問題です。

そのため、聞き取れなかったことは再度確認しましょう。どんなに相手が怖くても、「申し訳ありません、もう一度よろしいでしょうか」と丁寧に尋ねれば、相手も復唱してくれます。それだけ熱心に聞いている証拠といえるので、相手も悪い気はしないでしょう。

また、聞き逃したままでは正しく取り次ぐことができません。上司や同僚から怒られる恐れもあるので、聞き取れない内容は再確認を徹底しましょう。

取り次ぐのは電話を保留にしてから

電話対応が怖いと、すぐにでも担当者に取り次いで電話を終わらせたくなりますよね。しかし、電話が繋がったままで取り次ぐと、要らぬことまで相手に伝わってしまう恐れも。安全に電話を取り次ぐために、保留ボタンを押してから担当者に代わりましょう。

電話には「保留ボタン」と呼ばれるものが存在します。このボタンを一度押すことで、電話の相手にこちらの話を聞かれずに担当者に引き継げます。これなら相手が怖い人物であっても、担当者に誰から電話がかかってきているか、相手にバレずに伝えることができます。

特に、クレームなどの電話の場合、些細な受け答えでも相手を逆上させてしまうもの。間違った対応を取らないためにも、保留ボタンを使いこなしましょう！