2013年10月22日公開

取引先を怒らせて頭の中が真っ白になった「電話の失敗」９パターン

「電話の失敗」は、誰でも一度は経験しているのではないでしょうか。特に新人のうちは対応するのに精一杯、思わぬマナー違反で相手を怒らせてしまうこともあります。そこで今回は、『オトメスゴレン』読者に聞いた「取引先を怒らせて頭の中が真っ白になった『電話の失敗』９パターン」をご紹介します。

保留ボタンを押したまま、うっかり切ってしまった

「すぐに先方から電話がきて『切れたんだけど？』と冷たい声が…」（20代女性）というように、電話を突然切られれば誰でも不愉快になるものです。これは「転送の仕方がわからない」など、操作に不慣れだと起こりがちなので使い方を覚えましょう。もしも切ってしまったら即座にかけ直し、自分の不注意を詫びましょう。

言葉がよく聞き取れなくて、思わず「はあ？」と言ってしまった

「『キミのところの女子社員は電話の態度が悪いね、と注意されたぞ』と営業の先輩にニラまれた」（20代女性）というように、言葉ひとつで悪印象を与えてしまうこともあります。相手の声が聞こえないときは「恐れ入りますが、お電話が遠いようなのでもう一度お願いいたします」と伝えるようにしましょう。

先方が切るのを確認せずに、ガチャン！と受話器を置いた

「『電話の仕方も教えてないのって、お客様から苦情が来たわよ』と先輩にお説教された」（20代女性）というように、会社では「最後まで丁寧に」が電話の基本マナーです。電話を受けた場合、相手が切ったのを確認してから受話器を戻しましょう。その際、そっと静かに置くのが大人の女性にふさわしい仕草です。

「少々お待ちください」と言ってから、１分以上も待たせていた

「担当者をようやく見つけて繋げたら、切られていてショック」（20代女性）というように、相手が待ってくれるのは30秒くらいだと心得ておきましょう。それ以上待たせそうなら「恐れ入ります。時間がかかりそうなので、折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか」と伝えましょう。

３コール目で慌てて電話に出ようとして、受話器を取り落とした

「『ビックリするだろう！』とお叱りの言葉をいただいてしまった」（20代女性）など、繋がったとたんに耳障りな騒音では、不快に思われても仕方ありません。早めに出られるよう注意を怠らないのはもちろんですが、４、５コール目でも落ち着いて「大変お待たせいたしました」と出るようにしましょう。

「折り返しお電話いたします」と伝えたのに、後で電話するのを忘れていた

「『あの件、どうなったんですか？』と電話をもらって血の気が引いた」（20代女性）など、忙しく動いているうちに記憶が抜けてしまうこともあります。こういうミスをなくすためにも、電話を受けたら必ずメモを取るように習慣付けたいものです。メモは目立つ場所へ貼っておくといいでしょう。

「11時」が「17時」、「田野」が「佐野」などと、日時や名前を聞き間違えた

「メモに書いた時間が違っていて、営業マンにもクライアントにも迷惑をかけてしまった」（20代女性）など、確認不足による失態はぜひとも防ぎたいものです。11時か17時か不明なときは「午前11時（午後５時）ですね」と言い換える、名前を伺うときは「田んぼの田に野原の野で田野様ですね」と漢字を尋ねるようにしましょう。